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透明公關成本最低
全球最大的乳制品原料出口商恒天然深陷“肉毒桿菌”危機同時，還給中國同行上瞭一課。該起事件幾乎是偶然發現的。據稱，恒天然發現一根管道被污染，肉毒桿菌乘虛而入，一批奶粉帶著肉毒桿菌流向世界各地特別是中國市場。說它偶然不僅僅是因為該污染不屬奶粉常規檢測項目，還因為事發在5個月前，而且沒有關於嬰兒身體不適報道的情況下，問題被企業自己檢測出來。更關鍵的是恒天然的運作手法，恒天然不僅馬上通知政府，而且馬上公佈瞭下遊涉及流向，在雅培沉默下，恒天然還向媒體做瞭提示。而同樣是奶粉企業，三鹿暴露出質量問題是因為媒體報道，在媒體報道後企業還想辦法公關，事情越鬧愈大，幾乎整個中國的奶企都陷入三聚氰胺事件中。其實恒天然作為三鹿的主要股東，在三鹿還沒有承認奶粉添加三聚氰胺時，恒天然卻主動表示三鹿奶粉有問題。盡管恒天然這種自曝傢醜的做法，已經對自身形象造成瞭損失，使不少國人認為洋奶粉也不安全。但是如果看到恒天然公佈的質量事故原因，消費者可以推測出，這起質量事故並非是奶源的問題，質量事故是偶然發生的，涉及的批次也很清楚。相較而言，中國奶粉問題經常出現在源頭。如果僅看表面情況，恒天然比中國企業似乎更為主動，更坦誠而且更為消費者負責，但是如果將中外企業處理危機的措施歸之於道德，顯然無助於瞭解事情本質。其實公關本身就是很專業的事情，也可以做得很專業而且讓公眾認可。無數外企因卡債問題信貸年息企業貸款率利試算表為質量問題栽過跟頭，但在處理質量問題時卻總結出很多經驗，一傢美國知名藥企在旗下主要產品出質量問題後，立即向患者道歉，並賠償損失、尋找問題原因，銷售額經過一段時間下降後又開始回升。恒天然當然也可以隱瞞，但是一旦有媒體發現此事，恒天然的損失將更為嚴重。刻意隱瞞質量事故從來就不是一個好辦法，中國企業對公眾輿論的態度，是習慣性的用“搞定”的態度，對媒體和政府部門進行公關，從而讓壞消息銷聲匿跡。而有的公關部門，反而成瞭涉事企業搞定輿論的工具，成為盈利方式。成熟的輿論環境下，公眾總是更願意原諒一個主動承認錯誤的人，而對一再狡辯的掩蓋者信心盡失。這跟傢長對待孩子的態度類似，勇於認錯首先是態度不錯，還表明願意以後更積極消除錯誤隱患，而掩蓋者則顯得態度不誠懇，重犯錯誤的概率更大。
新聞來源http://news.hexun.com/2013-08-12/156992060.html
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